Apple llegó a plantearse despedir a unos 5.000 empleados de AppleCare, su servicio de atención al cliente, convencida de que agentes de IA por teléfono y web podían hacer su trabajo. Pero, según ha publicado Mark Gurman en Bloomberg el 29 de septiembre, la compañía ha puesto el plan en pausa de forma indefinida y ahora mismo no contempla dar ese paso.
La IA ya atiende las llamadas
Desde agosto, cuando un cliente de Estados Unidos o Canadá llama al soporte de Apple, le atiende primero un asistente de IA generativa que ofrece pasos para resolver el problema. Si el cliente lo pide, la llamada pasa a una persona. Esa experiencia fue la que llevó a Apple a estudiar recortes mucho mayores en la plantilla.
Por qué se ha frenado
- El clima: crece el rechazo social a que la IA sustituya empleos, y una marca como Apple vive de su reputación.
- El soporte es un punto delicado: un error de un agente de IA con un cliente enfadado tiene un coste alto.
- Aun así, Apple sigue buscando ser más ágil: ha recortado varios puestos de dirección intermedia, según la misma información.
La lección para empresas
El caso resume bien el momento: los agentes de IA ya son capaces de atender a clientes, pero la fórmula que mejor funciona hoy es IA primero y persona detrás, no sustituir a todo el equipo. Si estás pensando en automatizar la atención al cliente de tu negocio, en nuestro curso sobre agentes de IA explicamos cómo hacerlo con cabeza.
Fuentes: MacRumors (sobre información de Bloomberg) · MacTech